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2013年至2017年，信访处在省人大常委会办公厅的领导下，认真贯彻省委、省人大常委会关于信访工作的一系列部署要求，坚持围绕中心，服从服务大局，依法履行职责，在深化信访改革、完善工作机制、畅通信访渠道、化解矛盾纠纷等方面做了大量工作，为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定、服务常委会监督工作发挥了积极作用。
一、基本情况及态势
五年来，共受理群众来信来访1709件次9174人次。其中，受理群众来信813件次3923人次,接待来访群众896批次5251人次。受理的群众来信来访主要有涉法涉诉、求决、检举控告和反映建议等四类，相对集中反映的是不服法院判决，“三农”方面、城镇房屋拆迁等问题，其中涉法涉诉类602件，占比35.3%；求决类404件，占比23.6%；反映建议类312件，占比18.2%；检举控告类306件，占比17.7%；其他85件，占比5.2%。
总的来看，五年的信访情况呈现“四下降一好转”的态势。2013年以来，受理群众来信数量年均下降13％、来访数量年均下降18% 、集体访数量年均下降27%、重复信重复访数量年均下降13%，信访秩序明显好转。
二、主要做法及成效
五年来，我们聚焦重点、主动作为，扎实有效地开展信访工作。
（一）抓制度落实和机制完善，诉访分离改革得到不断推进。一是重视诉访分离改革协调机制。按照中央和省委新的决策部署精神，进一步明确信访与诉讼、行政复议、仲裁等法律途径的受理界线，明确人大信访工作的职能定位、受理范围和任务要求。进一步畅通群众诉讼表达渠道，规范信访事项受理程序，严格执行相关制度，督促相关单位依法及时解决群众反映的合理合法诉求。在具体工作中，一方面耐心引导涉法涉诉信访人走法定程序解决诉求，改变群众信“访”不信“法”的心理，使部分上访老户经耐心劝解已转到司法机关申诉，不再来访。另一方面对涉法涉诉初访，严格按要求及时审查甄别，并对正在走法律程序的，做好解释工作，引导信访人依法反映正当诉求。其三对引导工作中遇到的有关问题，我们及时与承办单位联系沟通，促使涉法涉诉信访事项按照法定程序予以解决。二是全面落实依法逐级走访办法。进一步规范工作程序，强化分析研判，完善协调机制，注重宣传说服工作，积极引导群众依法逐级反映诉求。从2015年起，我们把越级上访向涉事基层人大信访部门进行“点对点”沟通，推动制度规定落实。三是坚决依法维护信访秩序。坚持正确导向，对缠访闹访、非正常信访等典型案例强化协调沟通和教育引导，帮助上访人树立“无理不能取闹，有理也不能取闹，闹访无助于解决问题，还会受到法律追究”的观念。同时，密切配合省信访、公安等部门，加大对此类行为的处置力度，推动综合治理、依法治理、系统治理、源头治理。
（二）抓紧抓实转办督办，上访群众合理诉求得到不断解决。一是强化重点督办。坚持把群众反映的难点、热点、焦点问题及领导交办的信访事项作为重点督办件，做到及时发函转办，电话联系催办，并要求承办单位按期限上报办理结果。五年来，向各州市人大及省“两院”和有关部门转办信访件385件，承办部门全部按期办结并报告办理结果。二是适时开展信访督办调研。有计划地选择涉及民生等信访事项，深入转办信访件较多的西宁、海东市及省“两院”开展督办调研，同时，定期不定期走访省信访局，就有关事项进行沟通交流，增强了信访督办的实效。三是坚持做到督办全覆盖。对向其他州级人大转办的信访件，特别是涉及民生热点事项，采取及时了解进展情况、督查督办的方式，加强与承办部门的协调沟通，要求将群众反映的主要问题办理情况在60日之内上报结果。五年来，共督办各类民生信访事项31件，有效化解了社会矛盾。
（三）抓依法依规办事，信访工作整体水平得到不断提升。一是注重把提高履职能力作为做好信访工作的重要基础来抓。着眼优化工作流程，严格落实协调机制，提高业务工作规范化和标准化水平，强化基础业务知识的学习与把握，强化对政策法律知识的理解与运用，不断提高信访干部的履职能力。二是注重把依法办事与服务群众有机统一起来。按照把信访纳入法治化轨道的要求，严格依照信访工作规定程序和要求，认真办理信访事项，信访事项按期办结率、“案结事了”率和息诉罢访率大幅度提高。三是注重把突出信访问题作为依法履职的重点来抓。落实中央关于将信访突出问题和积案纳入“三严三实”专题教育的部署要求，积极协调，妥善处理了12件信访突出问题。针对各个领域引发的矛盾纠纷特点和规律，积极采取相应措施进行反复协调沟通，促使矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。同时，在党代会、“两会”期间，省人大信访部门会同相关部门协调联动、形成合力，圆满完成了会议期间的维稳工作任务。
（四）抓信访情况综合分析，履职服务的质量得到不断提高。一是严格信访登记制度，注重工作资料收集。按照信访分类、反映的主要问题和主要诉求，对信访事项逐件登记，规范了信访造册存档。二是严格审查制度，注重甄别分析。对所反映的信访事项进行深入研究，以相关法律和政策规定为依据，提出办理意见。三是严格综合分析制度，注重及时编发信访动态。按照每季度、半年、年度分析，对信访情况进行量化和梳理，并根据一定时期群众来信来访集中反映的热点、难点、普遍关注的问题和带有共性的问题，进行综合分析，提出工作建议，以信访动态的形式印发全国人大常委会办公厅信访局及相关部门。五年来，共编发信访动态22期，形成有关工作建议27条，为常委会和机关有关部门提供了工作参考，其中有4期信访动态得到省信访工作联席会议办公室的肯定，在全省信访简报中被采纳。同时，适时组织对信访转办件办理情况的专题调研，并通过参加全国人大信访工作座谈会、接待全国人大常委会办公厅信访局来青调研等，对我省人大信访工作情况进行了交流。
三、五年来的工作体会
五年来，信访工作在不断规范的同时，取得了一定成绩，主要是常委会领导重视和支持的结果，是办公厅组织领导和关心指导的结果。同时，也离不开各级人大机关和各承办单位的精诚合作和共同努力。这些都是我们进一步做好人大信访工作的动力。
五年的工作实践，使我们深刻体会到，做好人大信访工作，必须始终做到“六个坚持”，即坚持以围绕中心、服务改革发展稳定大局为首要任务，坚持以严格依法办事为重要前提，坚持以严格落实信访制度为重要保障，坚持以创新工作方法、畅通信访渠道为主要措施，坚持以人民为中心、维护好人民群众合法权益为根本要求，坚持以加强队伍建设为重要基础。我们将以此为启示，学思践悟，不断推进人大信访工作的创新发展。
四、今后工作思路及打算
在总结成绩的同时，我们也清醒认识到，信访处的工作与群众的企盼、代表的期望、领导的要求还有一定差距，如为人大常委会依法履职提供服务方面尚需进一步加强，人大信访信息化建设方面有待统筹推进等。下一步我们将以学习贯彻党的十九大和省委十三届二次全体会议精神为契机，牢固树立以人民为中心的思想，为切实维护好人民群众合法权益，努力探索新时代人大信访工作的新路子、新举措，展现新作为、新成效，着力抓好“六推进”，实现“一目标”。
一是推进信访事项的督办落实。综合运用发函督办、电话催办、调研协办、限期承办等多种方式，着力推进一些涉及民生热点难点问题的“事要解决”。诸如拖欠农民工工资、农村“五保户”、特困户和城市低保户、下岗失业人员、企业离退休人员反映的生活困难问题等，积极协调有关承办单位及时解决；对一些影响较大的集体访、重复访或缠访闹访，进一步落实协调解决机制，力促共同解决，切实维护社会稳定和人民群众合法权益。
二是推进人大信访信息化建设。一方面，进一步加强与省政府信访局和各市州人大常委会的联系沟通，积极推进网上信访的启动和使用，缩短信访事项办理时间，督促转办信访件及时在网上办理答复。另一方面，积极推动所有信访事项网上办理，做到可查询、可跟踪、可督办、可评价，提高工作效率，实现“阳光信访”新格局。
三是推进诉访分离制度深入落实。认真贯彻依法逐级走访和诉访分离制度，通过一宣传、二说服、三引导的方式，深入宣传中央关于涉法涉诉信访改革主要精神，全面准确宣传解读文件规定，耐心细致做好解释工作，引导上访群众按照法律途径解决问题，依法有序逐级上访，以法治的理念维护自身合法权益。
四是推进信访工作制度健全完善。深入贯彻中央对涉法涉诉信访改革的决策部署和全国人大信访工作会议精神，紧密结合近年来我省人大信访工作实践，对人大机关相关信访规章制度进行修订完善，进一步规范信访问题的受理、登记、转办、督办等各个环节，使各项制度更加规范管用，更具操作性，更加符合新形势下信访工作法治化建设的需要。
五是推进信访综合分析质量的提高。进一步抓好信访登记、月统计工作，定期编发信访动态，对一定时期内群众反映较为集中、有代表性和倾向性的信访问题进行归纳梳理，深入剖析根源，有针对性地提出工作建议，为省人大常委会开展执法检查、听取和审议专项工作报告及专题询问、专题调研提供相关参考信息。
六是推进工作人员履职能力不断提升。组织本处工作人员，切实加强对政治理论、法规政策和信访业务知识的学习，积极投入所在党支部和机关统一组织的学习交流活动，立足学用结合，通过深入学习，进一步增强做好信访工作的事业心和责任心，进一步增强依法化解信访问题、做好人大信访工作的本领，努力实现打造“和谐文明人大信访窗口”目标，为加强人大常委会机关建设做出新的努力。□
（作者单位：省人大常委会办公厅信访处）